| 
 การสื่อสารระหว่างกัน ทั้งระดับส่วนบุคคล กลุ่มบุคคล หรือ ระหว่างองค์กรเพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูล หรือ ความเข้าใจระหว่างกันในด้านต่าง ๆ ที่อาจนำไปสู่กระบวนการบริหาร (Managerial Function) ที่รวมถึง การวางแผน (Planning) การจัดองค์กร (Organizing) การสั่งการ (Leading) และ การควบคุม (Controlling) ล้วนต้องมี "การสื่อสาร (Communication)" ที่มีวัตถุประสงค์อย่างใดอย่างหนึ่ง ได้แก่
- การแจ้งข้อมูลข่าวสาร (Informing)
- การประเมินผล (Evaluating)
- การอำนวยการ/ สอนงาน (Administrating/ Coaching)
- การกระตุ้น/ ใช้อิทธิพลเหนือ (Forcing)
- การทำความเข้าใจ หรือ สานสัมพันธ์ (Understanding/ Relation Developing)
อย่างไรก็ตาม การสื่อสารจะบรรลุผล หรือ ล้มเหลว มี "จุดตาย" มาจาก 6 องค์ประกอบ
1) ผู้ส่งสาร (Sender)
คือ ผู้เริ่มส่งสาร ทั้งที่อาจจะมาจากผู้บริหารไปยังทีมงาน จากผู้ปฏิบัติต่อผู้บริหาร เพื่อนร่วมงานกัน หรือ รวมถึงการสื่อสารกับองค์กรภายนอก
2) การเข้ารหัส (Encoding)
คือ โครงร่างในการส่งสารไปจากผู้ส่ง ได้แก่ น้ำเสียง กิริยาท่าทาง ข้อความ อักษร รูปภาพ สัญลักษณ์ เป็นต้น
3) ช่องทางข่าวสาร/ ตัวสื่อกลาง (Message Channel/ Medium Transmission)
คือ ตัวกลาง หรือ เครื่องมือที่เป็นตัวนำส่งสาร ได้แก่ เอกสาร ป้าย ประกาศ โทรศัพท์ อิเล็คโทรนิคเมลล์ โทรทัศน์ แผนภูมิ เครือข่ายสังคมสารสนเทศ เป็นต้น
4) การถอดรหัส (Decoding)
คือ การถอดความหมายจากผู้ส่งสารผ่านตัวสื่อกลาง โดยผู้รับสาร ที่หมายถึง การตีความ การคิด วิเคราะห์ สังเคราะห์ สรุปทำความเข้าใจ จากสิ่งที่ได้รับมา
5) ผู้รับสาร (Receiver)
คือ บุคคลที่ตั้งรับในกระบวนการสื่อสาร เพื่อพิจารณาอย่างใดอย่างหนึ่งจากสิ่งที่สื่อมา
6) ข้อมูลป้อนกลับ (Feedback)
คือ การตอบสนอง ยืนยัน หรือ กระทำการอย่างหนึ่งอย่างใดเพื่อให้ผู้ส่งสารทราบผลลัพธ์ที่สื่อสารมา เช่น การตอบกลับ แจ้งกลับ รายงานผล พิมพ์ตอบ ดำเนินการให้รู้ เป็นต้น
แต่แน่นอนว่า การสื่อสารอาจไม่ได้ผลสัมฤทธิ์ได้จากสิ่งที่อาจเป็น "ข้อผิดพลาด" ในการสื่อสาร จาก "สิ่งกีดขวาง" การรบกวน หรือ "มลพิษ (Noise)" ที่อาจเกิดได้จาก 6 องค์ประกอบแรกนั่นเอง
- ผู้ส่งสาร : ขาดความรู้ เข้าใจผิดพลาด จำไม่ถูกต้อง ไม่มีความสนใจในการสื่อสารที่เพียงพอ หรือ ขอไปที มีทัศนคติ หรือ ถ่ายทอดอารมณ์ที่ไม่ดีที่จะสื่อสารกับสาร หรือ กับผู้รับสาร เป็นต้น ซึ่งเป็น "ผู้ส่งสารมลพิษ"
- การเข้ารหัส : วางแผนไม่ดี จัดลำดับผิด เขียนไม่ครบ กำกวม น้ำเสียงไม่ชัด ท่าทางไม่เต็มใจสื่อสาร มีบุคลิกภาพที่ทำให้เข้าเข้าใจผิดได้ มีการใช้อักษร หรือ รูปภาพที่ไม่ชัดเจน ซึ่งเป็น "ส่งรหัสแบบมลพิษ"
- ตัวสื่อกลาง : เครื่องมือที่ผู้ส่งกับผู้รับมีความเคยชินการใช้ต่างกัน ความไม่ชัดเจนของข้อความผ่านเครื่องมือ หรือ การล้มเหลวของระบบ และ เครื่องมือ ตกหล่น สูญหาย หรือ ขาดใจความสำคัญ เรียกว่าเป็น "สื่อกลางมลพิษ"
- การถอดรหัส : การตีความที่คลาดเคลื่อน วิเคราะห์ไม่ตรงจุด ประเมินผลไม่ขาด หรือ ตีความไปคนละประเด็น ซึ่งเป็น "รับรหัสแบบมลพิษ"
- ผู้รับสาร : ขาดความรู้ ขาดทักษะ ขาดความตั้งใจ ไม่สนใจ ไม่มีความเชื่อมั่น หลงตนเอง ทัศนคติ และ อารมณ์ที่ไม่ดีกับผู้ส่งสาร หรือ ตัวสื่อที่ใช้ เรียกว่าเป็น "ผู้รับสารมลพิษ"
ข้อมูลป้อนกลับ: การตอบสนองที่ไม่ให้ความสำคัญ ประวิงเวลา ไม่สื่อสารกลับ ไม่รายงานผล ขาดการสนองตอบ หรือ สื่อสารกลับแบบไม่ชัดเจน ขอไปที มีอารมณ์ เรียกว่าเป็น "ข้อมูลป้อนกลับมลพิษ"
หากสรุปแล้ว การสื่อสารที่อาจจะล้มเหลวจาก 2 ฝ่าย
I) ฝ่ายผู้ส่งสาร ได้แก่ ผู้ส่งสารมลพิษ ส่งรหัสมลพิษ และ ใช้ สื่อกลางมลพิษ
II) ฝ่ายผู้รับสาร ได้แก่ รับรหัสแบบมลพิษ ผู้รับสารมลพิษ และ การส่ง ข้อมูลป้อนกลับมลพิษ
ดังนั้นในการสื่อสารงาน เป็นกระบวนการในงานที่สำคัญต่อประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผลในงานอย่างที่สุด ซึ่งต้องระวังเป็นอย่างมากต่อ "มลพิษ (Noice)" ในการสื่อสารในทั้ง 6 องค์ประกอบ หรือ ต้องระวังที่จะไม่ให้ความสำคัญกับเฉพาะตน/ ฝ่ายตน ตามคำที่ว่า "ฟังเฉพาะในสิ่งที่อยากฟัง หรือ พูดเฉพาะสิ่งที่สนใจจะพูด (People only hear what they want to hear, people say what they want to say)" ท่านล่ะเป็นผู้ส่งสารแบบนี้ไหม หรือ เจอสิ่งเหล่านี้ในการรับสาร หรือ ไม่
ด้วยความปรารถนาดี
ผศ.ดร.กฤษฎา ตันเปาว์
12 ตุลาคม 2564
|
